Navakkaa automatisaatiota ja toenperäläistä asiakaspalveluideologiaa

Kuva täältä

Rantasalmi on viimeisenä Toenperän kivijalkakirjastona saamassa automaatin. Asennus on tilattu toukokuuksi ja käyttöönotto tapahtuu vaiheittain. 

Automatisaatiota on odotettu ja pelätty. Huoli on koskenut esimerkiksi senioriväestön palveluja ja sitä, yritetäänko automaatilla korvata työvoimaa. Kirjastossa automaattihankintaa on perusteltu muun muassa kysymällä, miksi koulutetulla työntekijällä teetetään yksinkertaisia hommia, joista konekin selviytyy? Itse en näkisi automaattia asiakaspalvelun vaihtoehtona vaan sen täydentäjänä. 

Tilanteita, joissa itse haluaisin käyttää automaattia:

• silloin, kun se on nopeampaa 
• jos lainaamani aineisto on henkilökohtaista
• kun minun tarvitsee vain lainata tai palauttaa enkä erityisesti tahdo asioida tai esimerkiksi vaihtaa kuulumisia henkilökunnan kanssa

Entäpä tilanteet, joissa en halua käyttää automaattia? 

En haluaisi asioida automaatin kanssa, jos olen itse epävarma asiani kanssa. Puhelinoperaattorin robotti ja automaattinen sanantunnistus on saanut minut käyttämään kaikkia tuntemiani kirouksia, sekä keksimään useita aivan uusia. Jaan myös kanssanne salaisuuden, joka helpottaa asiointianne: jos automaattimiehelle ei sano mitään, se luovuttaa noin puolessa minuutissa ja yhdistää oikealle ihmiselle. 

Kun tiedonhaussa on jokin epävarma elementti, tarvitaan asiakaspalvelussa älyä, hoksottimia ja hienotunteisuutta, jota koneella ei voida eikä halutakaan voida korvata. Kirjaston asiakaspalvelun tehtävä on toimia inhimillisenä, ajattelevana ja välittävänä rajapintana ihmisen ja informaation välissä ja saattaa asiakkaan informaation äärelle. 

Automaatilla kannattaa tehdä asioita, joihin kone pystyy. Automaatilla ei kannata yrittää tehdä asioita, joihin kone ei pysty. Ei se sen monimutkaisempaa ole. 


Ihmisen pitää tehdä mitä ihmisen pitää tehdä


Automatisaation ja muun informaatioteknologian kehittymisen myötä kirjastoalalla on voimistunut asiakaspalvelun ja yleisemmin sellainen työn työnteon malli, jossa rutiinitehtävät ovat mahdollisimman ulkoistettuja ja automatisoituja ja henkilökunnan tehtävä kirjastossa on tarjota asiakkaalle asiantuntijapalveluita. "Turhaan me maisterit ollaan viivakoodinlukijan varressa, kun meillä on asiakkaalle muutakin annettavaa." Tämä ajatustapa on johtanut siihen, että suuremmissa kirjastoissa (korkeakoulutettu) henkilökunta palvelee asiakasta tietopalvelussa tai neuvonnassa, ja perustyön suorittaa virkailijakunta ja automaatit.

Ajatus siitä, että asiakaalle tarjotaan kirjastossa vaihtoehdoiksi automaatti tai sitä todellista asiantuntijuutta on sinänsä aivan oikea ja kannatettava. Asiakaspalvelun näkökulmasta ajatus on väärä. Kerron seuraavaksi syitä, mitkä ovat mielestäni tämän ajatusrakennelman heikot kohdat. 


Polttopisteessä asiakas  

Aloitetaan alusta. Mistä asiakaspalvelu lähtee? Mikä on sen alkupiste, käynnistäjä ja kipinä? Se on asiakas, jolla on jokin tiedontarve. Mihin kaikki kirjastopalvelut tähtäävät ja kohdistuvat? Ne kohdistuvat asiakkaaseen, ne ovat olemassa asiakasta varten. Polttopisteessä on asiakas - ei aineisto, ei tila, ei ammattilainen, vaan asiakas, ja juuri tämä sinänsä yksinkertainen huomio on toenperäläisen asiakaspalveluideologian kulmakivi. 

Miksi tämä havainto sitten kyseenalaistaa ajatuksen kirjaston asiakaspalvelupaletista, jossa tarjotaan huippuosaajien tarjoamaa tietopalvelua tai automaatti? Koska epävarmalle asiakkaalle ne kumpikin ovat huonoja vaihtoehtoja. Asiastaan varma asiakas tekee tiedonhaun itse tai jättää kauko/tietopalvelupyynnön. Hän kirjoittaa hakukenttään Nesbø, Jo, ja ellei hän muista, mistä norjalainen öökkönen tulee, hän katkaisee hakutermin. Hän tietää mitä tahtoo ja todennäköisesti tuntee palvelut hyvin, hänen tiedontarpeensa on täsmällinen. 

Tavallinen asiasas, jokapäiväinen asiakkaamme, toimii todennäköisesti eri tavalla. Koska en voi enää olla kirjaston tavallinen asiakas, olen miettinyt asiakaspalvelua aina silloin, kun itse olen asiakas jossakin. Jos olette havainnoistani eri mieltä, niin jättäkää ihmeessä viestiä kommenttilaatikkoon!

Asiakkaan käyttäytyminen

Asiakkaan käyttäytymisestä on varmasti tehty tutkimuksia erityisesti kaupalisella puolella. Seuraavat havainnot pohjautuvat puhtaasti omiin kokemuksiini tiskin kummallakin puolella. 

1) Asiakas lähestyy yleensä henkilöä, jota on helpoin lähestyä. Pömpelissä istuva, tietokoneeseen keskittyvä maisteri "tietopalvelu" -kyltin alla on varmasti etäisempi hahmo, kuin hyllyjen välissä puuhasteleva harjoittelija. Vaikka edellä mainittu osaisi paremmin auttaa asiakasta, asiakas todennäköisemmin lähestyy kysymystensä kanssa harjoittelijaa. Käyttäytymismalli istuu tiukassa suomalaisessa kulttuurissa: omaa asiaa saatetaan vähätellä, vaivaksi ei haluta olla, kiireistä virkamiestä ei tahdota häiritä. 

Herkkä ja kiinnostava kysymys on myös ulkonäkö ja pukeutuminen. Pidän persoonallisuudesta ja siitä, että ihmiset tekevät yksilöllisiä valintoja pukeutumisen, hiusten ja kehon koristelun suhteen. Asiakaspalvelussa henkilökunta ei kuitenkaan ole pääosassa. Tatuoinnit ja lävistykset saavat puolestani näkyä, mutta jos henkilö haluaa välttämättä pitää narutoppia tammikuussa esitelläkseen kauttaaltaan tatuoituja käsivarsiaan, niin voihan siitä keskustella (tapahtui männävuonna eräässä sivukirjastossa harjoittelijan kanssa). Sama koskee käytöstä. Asiakaspalvelu ei ole paikka, jossa puretaan omaa huonoa tuulta ja ongelmia. Muistan hyvin kaukaisesta historiasta erään piinaavan kampaamokäynnin, jolla sain permanentin lisäksi kuulla tarkan kuvauksen kampaajan parisuhteen noususta ja tuhosta. 

Asiakaspalvelusta voidaan tehdä sekä henkilökuntaa kouluttamalla että tilaratkaisuja, sijoittelua, kalustoa ja valaistusta miettimällä kutsuva ja helposti lähestyttävä. Esteettömyydellä voidaan viitata sekä kirjastotilaan että henkilöön, estettymyysajattelu kannatta ulottaa laajalle valoista henkilökunnan kautta ohjelmiin ja opasteisiin.

2) Tietopalvelu-termi ja kaikki informaatioammattilaisen profiilia korottavat termit ja rakenteet ovat asiakkaan näkökulmasta esteitä. Niiden avulla kirjastoväki koettaa päästä eroon lainastontäti -imagostaan, mutta siirtyy samalla pykälän verran kauemmaksi asiakkaasta. Asiakaspalvelu ei ole oikea paikka profiilinkorotukseen. Virallisessa viestinnässä esimerkiksi hallinnolle, luottamushenkilöstölle ja tiedotusvälineille diskurssin voi linjata toisella tavalla. Silloin valinta on poliittinen.

Suosisin myös asiakaspalvelu ja neuvonta -termejä tietopalvelun sijaan. Edellä mainitut viittaavaat kohteeseen, jälkimmäinen tuotteeseen. Valinta on looginen silloin, kun toiminnan keskiössä on asiakas.

3) Asiakaspalvelupisteen kalusteilla ja sijoittelulla voidaan tulla asiakasta vastaan. Brežneviläisten tiskikolossien aika on ohi. Omassa kirjastossani Rantasalmella mietittiin tiskiremontin aikana sitä, miten asiakas tilaan tulee: mitä on ensimmäisenä vastassa? Onko lähestymiselle luontevaa paikkaa ja tilaa? Mikä on suorin reitti? Valitsimme vapaasti seisovat, korkeussäädettävät tiskit, joiden taakse voi tulla joka puolelta. Tietokoneen näytön, viivakoodilukijan ja niin laukkua kuin asiakastakin varten tiskin eteen sijoitettu baarijakkara mietittiin etukäteen. Kokemukset ovat olleet hyviä, eikä yhtään huonekalua ei ole vielä siirretty.  

Tiskin malli ei ole mitenkään yhdentekevä. Seisomakorkeus auttaa myös kohtaamaan asiakkaan silmästä silmään, samalta tasolta. Se on paitsi ergonomista myös luontevaa. 


Asiakaspalveluaakkoset  voivat olla vaikkapa seuraavanlaiset

1) Ensikohtaaminen on positiivinen: asiakas vastaanotetaan niin, että hänet nähdään. Tämä tarkoittaa katsekontaktia ja tervehdystä ja hymyä.

2) Henkilökunnan tunnistaminen on helppoa. Henkilökunnan tunnistaa paremmin, kun käytössä on nimikyltti, avainnauha tai työvaate.
3) Asiakaspalvelu- ja henkilökunta on helposti lähestyttävää. Asiakaspalvelupisteen sijoittelu, malli ja opasteet ovat selkeät ja paikalla, johon on helppo tulla ja jossa kuitenkin saa asioida rauhassa. Asiakaspalvelija ottaa asiakkaan vastaan eikä vaikuta liikaa syventyneeltä omiin muihin töihinsä.
4) Asiakaspalvelija ei tee liian suoraviivaisia ennakko-oletuksia. Tiedonhaku on vuoropuhelua. Asiakaspalvelija on ajatteleva ja välittävä rajapinta asiakkaan ja informaation välissä. . On kardinaalimunaus viedä karvalakkisetä suoraan eräkirjojen eteen tai olettaa, että kaikki nuoret naiset haluavat lukea Demiä ja Twilight-sarjaa. Asiakaskuntaani kuuluu chic-littiä lukevia miehiä, aikuisia demittäjiä, sotakirjoja lukevia naisia ja kaikkea siltä väliltä, ja tämä on sentään pieni paikkakunta. 
5) Asiakasta ei pompotella: tietopalvelussa voi tehdä myös normaaleja asioita: kirjastokortteja, varauksia, lainojen uusintoja sen sijaan, että ohjaa asiakkaan automaatille tai toiselle tiskille, ellei juuri sillä hetkellä ole jonoa. 
6) Tiedotuksessa kannattaa suosia persoonallista tyyliä, kuin kapulakieltä, ellei ole töissä Alivaltiosihteeri-radiohupailussa.
7) Virkamies, ole ihmiselle ihminen.

Case Sohva

Tein lopuksi ajatusleikin ja jonkinlaisen mentaalimatkan asiakkuuden syvimpään olemukseen. Kuvitellaan, että olen potentiaalinen sohvanostaja, mutta jos myyjä on hyvä, hän ehkä saa kaupattua minulle matonkin. Kun menen huonekaluliikeeseen, minä tsekkaan, missä myyjä on ja otan häneen jonkinlaista kevyttä kontaktia. Ensimmäinen miinus tulee, jos henkilökuntaa ei näy. Toinen, jos näkyy, mutta hän ei noteeraa minua mitenkään.  Asiakas haluaa asiakaspalvelijaan katsekontaktin ja ystävällisen tervehdyksen, jonka jälkeen asiakaspalvelu on pienen hetken osoittanut ilme- ja elekielellä olevansa läsnä ja mahdollistanut kysymysten esittämisen. Monien suomalaisten tavoin inhoan helppoheikkejä. He saavat oloni epävarmaksi ja tukalaksi ja pelkään, että joudun olemaan torjuva tai teen tyhmän ostoksen, jota kadun. 

Minulla ei ole kiire. Katselen rauhassa ympärilleni ja tutkin valikoimaa. Hetken kuluttua olen jo löytänyt ne sohvat, jotka mahtuvat budjettiini ja sopivat sisustukseen. Myyjä on  parhaassa tapauksessa jossain lähistöllä tai suhteellisen saavutettavissa. Hän ei esimerkiksi juttele vilkkaasti muiden asiakaspalvelijoiden kanssa (tapahtui Helsingissä viikko sitten) niin, että asian esittäminen on kiusallista, eikä pötkötä sohvalla katsomassa feikkiolohuoneen ihan oikeasta tauluteeveestä jääkiekkoa (tapahtui oikeassa elämässä viikko sitten Vantaalla, herranen aika sentään), ei ole juuttunut työpisteen tietokoneelle (oma helmasyntini töissä) eikä ainakaan seiso vieressä kyttäämässä ja tyrkyttämässä (oma helmasyntini numero 2, liitä kuvaan lörpöttely, juoruilu ja huonot vitsit).

Tässä vaiheessa haluan ehkä punnita olemassaolevia vaihtoehtoja. Parhaassa tapauksessa asiakaspalvelija tietää tuotteesta ja antaa informaatiota, joka auttaa asiakasta tekemään päätöksen. Asiakkaan kannalta on tärkeää, että asiakaspalvelija ei yritä vain myydä, vaan tarjota asiakkaan kannalta parhaan vaihtoehdon, kumpikin kuitenkin tietää, mitkä roolit asiakkaalla ja myyjällä on, ja mihin suuntaan raha kulkee. Asiakaspalvelutilanne päättyy tähän, ellei tuotteessa ilmene jokin ongelma, mutta se onkin sitten toinen tarina.

Olen saanut erittäin huonoa palvelua esimerkiksi huonekaluliikkeessä ja urheiluliikkeessä silloin, kun en ilmeisesti ole näyttänyt henkilökunnan mielestä potentiaaliselta asiakkaalta. Ensimmäisellä kerralla olin päättänyt investoida kalliseen Lundia-hyllyjärjestelmään ja toisella kerralla olin ostamassa rinkkaa, vaelluskenkiä ja makuupussia vaellusta varten. Ensimmäisellä kerralla esitin asian myyjälle, joka esitti vastauksensa seurassani olleelle miehelle. Toisella kerralla pyysin yhtä viidestä maastopyörän rengasta vaihtavasta myyjästä näyttämään vaihtoehtoja, kun he eivät oma-aloitteisesti lähestyneet minua. Olin nuori ja vihreä. Siis vihreätukkainen. Mutta minulla oli tonni vanhaa rahaa taskussa. En ikinä palannut kumpaakaan liikeeseen. Kaupallisten palveluiden logiikka on toki erilainen, kuin informaatio- ja kulttuuripalveluiden logiikka. Museossa, kirjastossa tai näyttelyssä asiakkaalle ei myydä mitään. Hän käyttää paitsi tuotteita, myös tilaa ja verkkopalveluita - jopa itse sitä tietämättään: olen kuullut, että tieteellisten kirjastojen asiakkaat saattavat käyttää kirjaston hankkimia tietokantoja oppilaitoksen verkossa tietämättä edes käyttävänsä kirjastopalveluita. Asiakkaan kohtaamiseen pätee kuitenkin samat säännöt. Loppujen lopuksi ei kenties ole aina niin tärkeää, että raha vaihtaa omistajaa tai informaatio siirtyy kirjastosta asiakkaalle, vaan se, että asiakkaalle jää kokemus siitä, että hänet ja hänen tarpeensa nähtiin ja kohdattiin.

Vielä automaatista

Automaatin tehtävä on tuoda uusia keinoja ja laajennuksia asiakaspalveluun. Niiden tehtävä on huolehtia sellaisista töistä, joista ne voivat suoriutua ja antaa työntekijöille paremmat valmiudet tehdä asioita, joista he voivat suoriutua. mutta niiden tehtävä ei ole kohentaa kirjaston henkilökunnan ammatillista statusta. Ammatillisella statuksella voi, saa ja pitääkin olla merkitys yksilölle, mutta asiakaspalvelutyössä osaaminen on yksinkertaisesti luovutettava organisaation ja ennen kaikkea sen palveleman asiakaskunnan käyttöön. Ei ole tärkeää, että asiakas saa asiakaspalvelua "todelliselta osaajalta." Silloin fokus on asiantuntijassa. On tärkeää, että asiakas saa riittävästi ja oikeanlaista informaatiota, mahdollisimman nopeasti ja mahdollisimman edullisesti. Meidän tehtävä on miettiä keinoja, joilla tämä voidaan toteuttaa ja ennakkoluulottomasti miettiä, päästäänkö haluttuun tulokseen onnistuneella rekrytoinnilla, yhteistyöllä, laitehankinnoilla, tilasuunnittelulla vai alkemialla.